Assurances: le Médiateur a de plus en plus de travail…

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Homme blanc, Breton, catholique et hétérosexuel. Accessoirement économiste et Conseiller auprès de chefs d'entreprises. Créateur (entre autres) du site d'information économique MaVieMonArgent.info, du site d'observation de la corruption tous-pourris.fr et de quelques autres...

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Le Médiateur de la FFSA vient de rendre son rapport 2011. Nous ne pouvons que vous en recommander la lecture.

Néanmoins, pour ceux qui n’en auraient pas le temps, voici les principaux points:

Le Médiateur a enregistré une importante augmentation de demandes de médiation,  plus de 7 000, soit une augmentation de plus de 2 000 courriers reçus par rapport à 2010.

Plusieurs origines à cette recrudescence:

De nouveaux distributeurs, de nouveaux produits.

Alors qu’on a exigé de la part des professionnels qu’ils améliorent considérablement le niveau d’expertise de leurs conseillers, alors que les compagnies et les intermédiaires ont considérablement accru le niveau d’information et d’alerte des risques auprès de leurs clients, la multiplication des canaux de distribution de produits d’assurance a contribué à une baisse de ce niveau d’information et de conseil.  Il n’est pas rare aujourd’hui que des enseignes commerciales développent une offre d’assurance conjointe au produit ou au bien acheté.

Ainsi, on peut souscrire une assurance lors de l’achat de son téléphone mobile pour en garantir la perte, le vol ou le bris. Le nombre croissant des litiges dans ce domaine ne surprend plus. Désormais, il est fréquent de se voir offrir la possibilité d’assurer sa bicyclette ou sa paire de skis dans le magasin d’articles de sport. De même, la proposition du vendeur de garantir les appareils électroménagers ou de loisirs, hi-fi, photos, etc. est aujourd’hui quasi systématique. Le client souscrit volontiers à ce type de contrat, pourtant relativement onéreux, se persuadant ainsi d’être totalement garanti et protégé. L’examen des litiges laisse apparaître que la qualité des conseils concernant ces assurances tels qu’ils sont prodigués par les vendeurs des biens et produits concernés sont plus que succincts et que le client n’a bien souvent qu’une idée assez vague des risques couverts.

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Bien souvent, ces produits de niche font cumul et double emploi avec les garanties légales des constructeurs, voire celles de contrats multirisques habitation existants. Mais surtout, ce phénomène encourage certains consommateurs à se déresponsabiliser. Sans prendre à quelque moment que ce soit la peine de lire les clauses du contrat d’assurance, certains consommateurs exigent la prise ne charge de sinistres ne figurant pas au termes du contrat, puis, se voyant déboutés font appel au médiateur, voire à une association de consommateurs. Il est bon de rappeler que ce qui fait foi est la chose écrite et la chose approuvée. Le client se croit dans son bon droit car il a payé une assurance spécifiquement dédiée à son achat et ne comprend ni n’accepte de ne pas être indemnisé lorsque survient un sinistre.

Ces contrats dits « de niche » présentent certes un intérêt, mais souvent les garanties accordées aux assurés sont limitées. Trop fréquemment, lorsque le sinistre survient, les conditions strictes de la garantie ne sont pas remplies et il s’ensuit une déception, voire un sentiment d’escroquerie. Un tel ressenti, souvent amplifié par les réseaux sociaux, est d’une part très nuisible à l’image de la profession de l’assurance.

Les assurances vendues par téléphone

On observe au travers des demandes de médiation une augmentation sensible du nombre des litiges portant sur la souscription de contrats d’assurance par téléphone.
Dans plusieurs cas, des consommateurs se sont retrouvés engagés auprès d’une société d’assurances après avoir seulement accepté de communiquer leurs informations bancaires aux démarcheurs dans l’objectif de recevoir de la documentation. Il est important de rappeler que l’existence du contrat d’assurance n’est pas légalement subordonnée à l’établissement d’un écrit, même si ce dernier lui confère un caractère probant.
Cependant, la formation du contrat suppose le consentement de l’assureur ainsi que celui du souscripteur et il appartient toujours à celui qui allègue l’existence d’un contrat d’assurance d’en apporter la preuve. Ainsi, la communication de ses coordonnées bancaires par téléphone ne saurait constituer à elle seule la preuve d’un consensualisme parfait mais compliquent néanmoins considérablement le traitement des dossiers. Cette façon de vicier le consentement du candidat à l’assurance, ces pratiques, sont le fait de professionnels peu scrupuleux. On ne peut que rappeler au public que la communication des coordonnées bancaires ne doit se faire que dans le cadre de l’établissement d’un contrat et en aucun cas dans le cadre d’un établissement de devis préalable ou de proposition. Même s’il s’agit de pratiques qui constituent une entrave aux droits des consommateurs et qui sont susceptibles de sanctions, le mieux est de ne pas se mettre en de telles situations.

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Vous trouverez d’autres sujets de litiges en recrudescence, le paiements des contrats d’assurance vie qui traînent pour des raisons inexplicables chez certaines compagnies, des contrats d’assurance obsèques mal remplis dont le capital n’est pas attribué au prestataire (pourtant le B A BA du conseil en assurance obsèques), des compagnies ou des assureurs de banques qui se renvoient la balle en cas de dégât des eaux etc etc..

En tous cas, le médiateur, qui croyait lors de sa mise en place qu’il n’aurait qu’une période transitoire à assurer, le temps que les nouvelles normes de formation et d’information des personnels et des intermédiaires soient en place, a encore de beaux jours bien remplis devant lui….

A lire posément: Le rapport d’activité 2011 du médiateur de la Fédération Française des Sociétés d’Assurance.

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