Les agences bancaires seront robotisées

Un test grandeur nature sur trois agences aux USA. Les agences bancaires de demain seront robotisées… Du moins, dans leur majorité!

Des machines pour vous servir. La banque américaine Bank of America vient d’ouvrir trois agences pas comme les autres, selon l’agence Reuters: ni conseillers bancaires ni guichetiers, juste des machines automatiques et un système de visioconférence pour pouvoir joindre un conseiller dans le cas d’une opération plus complexe.

Bank of America chercher à rassurer

Selon la porte-parole de Bank of America, Anne Pace, citée par le Washington Post, «ces robots sont capables de tenir une conversation à propos d’un emprunt immobilier, d’un investissement pour la retraite ou encore d’un crédit automobile». Ces machines sont toutefois «juste un test» pour la banque. «Nous allons voir si cela marche, voir ce que nous pouvons apprendre et prendre une décision à partir de cela», a expliqué Anne Pace lors d’une séance de questions avec des investisseurs.

Bank of America précise n’avoir pas remplacé d’agences existantes par ces agences robotisées mais les avoir simplement ajoutées à son réseau.

Une évolution inéluctable

Il n’empêche: la tendance, aux Etats-Unis comme en Europe, est clairement à la fermeture d’agences et à la réduction de la voilure de leur réseau physique. En France, la Société Générale a annoncé la fermeture de 20% de ses agences d’ici à 2020, LCL 240 d’ici 2019 et BNP Paribas a réduit son réseau de 10% entre 2012 et 2015, sur un peu moins de 2000 agences au total fin 2016. Les banques développent parallèlement le digital à marche forcée. Et toutes ou presque possèdent désormais leur banque en ligne.

Il faut dire que l’évolution de l’activité bancaire tend irrémédiablement à cela. Votre conseiller change tous les quatre ou cinq ans parce que la mode veut qu’il ne faut pas qu’il crée de lien particulier avec ses clients. Votre conseiller est incapable de conseiller, recruté avec un petit diplôme de vendeur, la banque lui demande d’apprendre le discours commercial de la maison et le gratifie au taux d’équipement. Du coup, vous n’avez pas plus confiance en lui qu’en n’importe quel robot, et vous avez raison.  Votre conseiller n’a aucun pouvoir. Si, il y a encore quelques années, votre directeur d’agence avait pouvoir de décision sur un crédit, un taux, un découvert, un aménagement de frais, une date de valeur, il n’en est plus question aujourd’hui. Il ne peut faire que ce que lui permet sa direction commerciale et doit référer et demander autorisation et contre signature pour toute décision.

La question se pose naturellement dès lors, à quoi sert le conseiller? Fagocité par une institution qui ne lui laisse aucune autonomie, jouissant de peu de crédit auprès de ses clients qu’il ne connaît la plupart du temps même pas, jouissant de peu de formation, il coûte cher, peut quand même commettre des erreurs, et ne travaille que 35 heures pas semaines. Un robot bien conçu est disponible 24heures sur 24, ne commet pas d’erreur et est en mesure de répondre à plus de 80% des situations actuellement gérées par le conseiller moyen….

Les robots arriveront rapidement en France

Dans ce contexte, «les expériences comme celles de Bank of America sont regardées avec attention dans l’Hexagone. Elles sont dans l’air du temps», explique Pierre Borg, associé chez EY. Ces agences «robotisées» appartiendront un jour au quotidien des clients des banques. Les agences traditionnelles disparaîtront elles pour autant? Pour les grands réseaux bancaires, surement pas. Elles seront moins nombreuses, une par agglomération, et disposeront de conseillers très pointus dans des domaines précis. Le client ne sera alors plus rattaché à un conseiller, mais à une agence auprès de laquelle il trouvera, soit physiquement, soit via téléphone ou vidéophone, une véritable expertise.

D’après: Source: LE FIGARO – Le Figaro Economie – Actualité économique et financière, conseils en gestion de patrimoine